银行怎么才能降低投诉，银行柜员遭到客户恶意投诉怎么办
来源：整理 编辑：理财网 2023-10-01 04:43:26
1，银行柜员遭到客户恶意投诉怎么办
看其投诉什么部门，可以提前将该客户情况报告给银监局和领导，这样会降低对你投诉的伤害。实话实说咯，解释清楚就行，反正有监控再看看别人怎么说的。
2，如何杜绝因银行时效性引发投诉
1、推行银行从业人员标准化服务，可以有效减少由于网点工作人员服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位、信息披露不充分等原因造成的消费者误解。2、健全投诉管理机制，健全的投诉管理机制是客户投诉有效处理的基本保障。
3，银行柜员每天被同一个客户投诉怎么办
是恶意还是真的有问题，就得找到两个当事人问清楚，知道了原因就好处理了！看其投诉什么部门，可以提前将该客户情况报告给银监局和领导，这样会降低对你投诉的伤害。
4，银行针对免费卡有什么措施可以有效降低投诉
1.申卡中遇到问题，速度慢，不通过，无征信拒绝！这些可以投诉！ 特别是未调征信档案直接拒的！你可以投诉到银监会的！ 2.用卡中的问题。批卡额度低于预期，可以投诉！ 提额度问题，你可以多次申请，没有通过可以投诉！主要是对系统处理意见的不同意！这样也许有转机. 以上所说投诉都不会影响办事人员的考核，但是会让银行重视你，有些情况会导致部门领导扣分。所以尽管投诉吧！没关系的
5，降低客户投诉等方面有没有新的服务举措
客户服务部为了有效降低升级投诉率，通过设立专岗，对预警工单，投诉至集团公司工单的问题进行倒查分析，从中发现问题反馈到相关部门，以便减少此类问题的投诉，并对先期处理中存在问题及时提醒纠正；通过对于各县分公司处理中存在沟通困难等问题，客服部及时协助与相关部门沟通，及时处理客户问题，指导分公司处理，提高客户满意度，客服部通过多种途径对先期处理进行管控，从多方面管控达到有效降低升级投诉。遇到侵权的行为时，消费者可通过电话、书信、来访等形式到相关的金融机构投诉。消费者最好先向事发所在地的金融机构投诉，这是最快捷的处理方式。如果金融机构不予处理或者消费者对处理结果不满意，再向当地人民银行、银监分局或消协投诉，受理机构将最大限度地维护消费者的合法权益。 人民银行受理金融消费者投诉的范围包括：人民银行法定职责范围（利率政策执行、人民币业务、支付酣俯丰谎莶荷奉捅斧拉结算业务、国债业务、征信业务、外汇业务、个人信息保护）内的金融消费争议以及涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品、服务的金融消费争议。
6，银行企业如何分析投诉背后存在的问题做到切实降低投诉率
请大家看一个投诉案例： 有客户到某银行支行的自助机上打印对公账户的对账单，当时工作人员告知没有打印纸了，无法办理，一天后的下午，客户再次到该网点打印时，工作人员告知打印纸仍未送达，无法办理，现客户对此表示疑惑，投诉要求银行尽快安排人员进行送纸服务，请相关部门跟进。 这是一个因银行自身原因导致的投诉。 此类投诉，让一线工作人员学习投诉处理技巧、安抚客户情绪是无法做到投诉处理的。因为客户的问题一直没有得到解决！而且此类投诉通过道歉、赔偿都是无法根本解决的，因为客户的需求根本不是道歉和补偿。 认真分析一下此类投诉背后存在的问题： 1、客户第二天来，工作人员只是告知了客户打印纸仍没有送到，但这背后的问题是，打印纸是哪个部门负责？网点打印纸是由谁负责跟进？为什么会出现打印纸跟不上的问题？ 2、工作人员在第一天告知客户没有打印纸了，之后做了哪些工作？是否有跟进这项工作？如果跟进了，为什么一天都没有到位？问题出在哪个环节？如果没有跟进，是什么原因？是责任心的问题？还是太忙了忘了？还是消极怠工？等等 3、如果要降低此类因素引起的投诉，分行、支行的管理流程需要做哪些添加或者改进？ 管理者需要有一个重要的认知： 任何投诉都是管理流程的问题，不是员工的问题。 员工学习投诉处理技巧，只能解决一些突发的、情绪发泄类的投诉，如等待时间过长、排队有人插队等，但类似于业务流程、技术支持等问题导致的投诉，就不是员工层面可以解决的，就需要管理层去思考，然后找到真正的原因，并及时改进。 客户投诉，是一面镜子，照出管理的存在的问题、照出服务不好的真实原因，因此不要抗拒投诉，也不要把投诉推给一线员工，他们只是拿钱办事，真正的问题，需要管理层去面对，不然要管理岗干嘛？
7，急求如何避免客户投诉
1 要提高产品质量，严格把握质量关。2提高服务 3对企业产品有利的事情要想在客户前面，尽可能的做到完善。另：客户需求要求永远不能可100%满足，不同群体素质不一样，总有骨头里挑蛋皮的，这种客户投诉为了维护企业自身形象，可找法律部门协同处理。随着人们法律意识的增强，被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期，贫富差距越来越大，焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此，银行员工也不例外，所以客户投诉时常发生。当客户投诉时，我们该如何解决，又该如何事前避免呢？笔者选取两个典型案例与大家分享。 案例一：网点退保投诉处理 客户李女士来银行网点办理业务，柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求，简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员，客户听了详细的权利义务讲解后表示认同，随后签单了这款5年期趸交的保险产品。 15天后，李女士和丈夫到网点退保，因为退保时要扣除相关费用，这让客户很不满，执意投诉银行未事先高知费用条款，在营业大厅大吵大闹，现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员，引导客户到办公室了解情况，一直鼓励客户将情况说完，并表示同情，待客户情绪稍微平静下来，便对客户说：这个险种是我们银行代销的，依据您的职业习惯分析，这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。 回放银行监控录像，事实证明当时柜员条款解释得很清楚，保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音，这时，客户才收回投诉的想法，连连道歉。 从整个事情处理过程看，首先是设法请客户离开营业大厅，其次是稳定客户情绪，并表达同理心，最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程，才能成功避免了投诉的发生和升级。 案例二：客户一个电话投诉到了银监局 一天，刚开完会手机铃声骤然响起，领导打来电话很恼火的说，有客户到银监局投诉了，让我赶快回网点解决问题，并弄清楚事情原委，如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间，坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来，经过了解得知，着急赶回外地的客户为了交交警罚款，一天时间辗转于多家银行和信用社，每家银行都排队半小时以上，仍没交上罚款，走进我们银行还没到柜台，柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费，客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款，货车不敢轻易上路，这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题，我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行，确认今天确实不能缴费。 因为银行规定员工不能帮客户代办业务，所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费，承诺为他开设“绿色通道”，尽快办理，第二天，一切都很顺利，业务办好后，我们电话告知客户，上级对我们的做法给予了肯定。 当然，处理完投诉，也需要反思自省。客户辗转多家银行，却单单投诉了我们，其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服，确实存在态度上的瑕疵，再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气，最终造成了投诉。 所以，不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。 投诉发生后，应该坚持“先离开现场，稳定客户心情，再处理问题”的原则，以免对自己所在机构造成不利影响。
8，银行如何应对投诉
【转自网络】 作为银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？ 首先，银行员工应该对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉，就有抱怨不满的情绪。既然发生客户投诉，说明客户还愿意给予银行员工改正的机会，还是信任银行的，银行员工应该认真聆听，积极改正。争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。 面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。
9，银行收缴假币后该如何安抚客户情绪避免投诉
主要是态度诚恳吧。解释工作要到位，或者开具收缴凭证也行。关键看态度。许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。 3个步骤是：1、注意力集中集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。 实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。 2、弄清问题所在尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通讯公司电话录音用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思） 客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。 （在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。 用户：上个星期吧。客服：那什么时候停机的？ 用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。 用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？ 用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。客服：请问前面有没有加17951？ 用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！ （用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户） 3、给出处理建议客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。用户：哦…… （这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁） 客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？用户：好吧。 （事情完美的解决了。可以挂机）客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。用户：再见。（挂机） 话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。 如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系） 用户：那我的钱怎么少了？客服：您可以到我们的营业厅打印清单。（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位） 用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求） 客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动） 从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。 因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。这个不需要安抚吧，和客户讲清楚就可以，还要开凭证呢
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